En los últimos tres años, los mexicanos han experimentado una disminución significativa en el gasto promedio destinado a la telefonía celular. Según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares 2023 (ENDUTIH) realizada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), los usuarios tanto de prepago como de pospago han reducido sus gastos en aproximadamente un 12%.
Para los usuarios de prepago, el gasto mensual promedio disminuyó de 176.5 pesos en 2020 a 155.4 pesos en 2023, representando una reducción del 12.7%. Los usuarios de pospago también vieron una reducción en sus gastos, pasando de un promedio de 498.3 pesos mensuales en 2020 a 439.6 pesos en 2023, lo que significa una disminución del 12.5%. Esta caída en los costos ha coincidido con un aumento en el número de usuarios de telefonía celular, que pasó de 87.2 millones en 2020 a 97.2 millones en 2023.
La disminución en los costos de telefonía celular se atribuye a varios factores, incluyendo una mayor competencia en el sector y la regulación efectiva del IFT, creada en 2013 como parte de las reformas en telecomunicaciones. Jorge Fernando Negrete, presidente de DPL Group, señaló que el IFT desempeña una función técnica y autónoma que ha resultado en beneficios directos para los consumidores. Adriana Cortés, abogada especializada en telecomunicaciones, agregó que el avance tecnológico y el aumento de operadores móviles virtuales también han contribuido a la baja en los precios.
Sin embargo, este incremento en el uso y la disminución en los costos también han traído consigo un aumento en las quejas de los usuarios. El IFT reportó un incremento del 41% en las inconformidades recibidas entre el primer trimestre de 2023 y el mismo periodo de 2024. Durante los primeros tres meses de 2024, se recibieron 7,598 quejas, comparado con las 5,385 del mismo periodo en 2023. Las principales quejas se relacionaron con problemas en el servicio de telefonía móvil (57.4%), internet (32.1%), telefonía fija (6.6%) y televisión de paga (3.9%).
Entre las empresas con mayor número de quejas destacan Telcel, Telmex, Megacable, AT&T México y Telefónica Movistar. Telcel, por ejemplo, acumuló 2,600 quejas, de las cuales 2,484 estaban relacionadas con el servicio de telefonía móvil. Megacable y Telcel lideraron en el número de quejas por cada 100 mil líneas o suscripciones.
Aunque la competencia y la regulación han reducido los costos y aumentado el acceso a la telefonía celular en México, también se ha visto un incremento en las quejas de los usuarios, lo que indica un área de mejora para las empresas proveedoras de estos servicios.
